Weniger Rückfragen und Abbrüche
Die Stellen, an denen Kunden hängen bleiben, sind bekannt, und für jede gibt es eine Lösung und einen Verantwortlichen.
Customer Journey & Service Design
Wir gestalten den Weg Ihrer Kunden, auch die Teile hinter den Kulissen.
Worum es geht
Ein Kunde sieht eine Anzeige, füllt ein Formular aus, wartet drei Tage auf einen Rückruf und bekommt dann eine Rechnung, die er nicht versteht. Jede dieser Stationen gehört zu einer anderen Abteilung, für den Kunden ist es ein einziger Vorgang. Wir zeichnen diesen Weg mit Ihnen auf, finden die Stellen, an denen Kunden abspringen oder nachhaken müssen, und gestalten den Service dahinter neu, mit seinen Abläufen, Zuständigkeiten und Systemen.
Leistungen
- 01
Customer Journey Map
Alle Berührungspunkte von der ersten Suche bis zur Vertragsverlängerung, mit dem, was Kunden an jedem Punkt denken und tun.
- 02
Service Blueprint
Was hinter jedem Berührungspunkt passiert: wer handelt, welches System beteiligt ist und wo Übergaben scheitern.
- 03
Interviews und Beobachtung
Wir sprechen mit Kunden und mit den Mitarbeitenden, die jeden Tag mit ihnen zu tun haben.
- 04
Zielbild und Prototypen
Der verbesserte Ablauf als klickbarer Prototyp oder durchgespieltes Szenario, bevor jemand Code schreibt.
Was Sie davon haben
Ein gemeinsames Bild
Vertrieb, Service und IT sehen denselben Ablauf und sprechen über dieselben Probleme.
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